4 tips voor een betere seller experience

Uit een onderzoeksrapport van Gartner blijkt dat 20% van alle b2b-deals stranden door te complexe regels en procedures binnen de eigen organisatie. B2b-bedrijven leverden een pak inspanningen om een betere 'customer experience' te bezorgen, onder andere door inbound en marketing automation in te voeren. Al lijkt het dat we in al deze inspanningen een belangrijke schakel in de customer experience over het hoofd hebben gezien: de 'seller experience'.

Verkopen is een hondenjob

Nooit eerder hadden verkoopteams zoveel middelen, data, kennis en ondersteuning ter beschikking als vandaag. Denk aan lead generation-software, CRM, ABM-software, LinkedIn, marketing automation, Showpad, ... Maar toch blijft een commercieel team het moeilijk hebben om goed te functioneren en productief te zijn. Niet de nieuwe manier van aankopen of de sterkere concurrentie, maar wel de interne organisatie is hierbij vaak het struikelblok. 

Sales Reps Spend 36.6% of Time Actually Selling. Only 18.0% of Their Time is Spent in CRM. – insidesales.com

Als je weet dat sales gemiddeld een derde van haar tijd benut om te doen waar het goed in is en hiervoor betaald wordt, dan lijkt het zinvol om eens na te denken over de seller experience, of niet? Heb je je ooit al eens afgevraagd hoe verkopers hun job ervaren? Hoe ze zich voelen? Hoe betrokken ze zijn bij hun job? Wat de gevolgen zijn van slechte verkoopervaringen? Eerlijk, de b2b-bedrijven die even veel inspanning leveren voor seller experience als voor customer experience, zijn op één hand te tellen. Meer zelfs: hoe sales zich voelt is vaak het laatste van onze zorgen, we willen liever weten hoeveel iemand verkoopt.

Eigenlijk zou iedereen dit vreemd moeten vinden: sales blijft nog altijd het gezicht van je bedrijf. Zij hebben dagelijks contact met je doelgroepen en klanten. Er is ook aantoonbaar bewijs dat een betrokken en enthousiaste verkoper een betere customer experience biedt. Tijd om daar iets aan te doen, maar hoe?

Hoe gaan we sales gelukkig maken dan?

Wil je de seller experience verbeteren, werk dan eerst je interne hindernissen weg. Ik kan je een 4-tal tips aanbevelen:

1) Verminder afleidingen

Herleid niet-salesgerelateerde vragen en opdrachten tot een minimum. Denk aan interne enquêtes, interne projecten, financiële rapportage, HR-administratie, compliance-training, algemene aanvragen, enzovoort. Uiteraard kan je niet om een aantal essentiële zaken die ook het verkoopteam moet ondergaan, maar dit kan je dan aanduiden als de 'niet-negotiables' waaraan je als sales ook moet voldoen. Hiermee pak je al een aantal taken en deadlines  weg die niets te maken hebben met hun kerntaak. Het lijkt eenvoudig. En het is ook zo: stel je bij elke niet-salesgerelateerde vraag af of het de kost per uur salestijd waard is en bepaal hiermee of sales moet deelnemen of niet.

2) De interne workflows stroomlijnen

Streef ernaar om minder tijd en moeite te besteden aan het verzamelen van informatie over mensen en systemen, het krijgen van goedkeuringen tussen verschillende departementen en het gebruiken van salestools. Dit is een punt omdat ondersteunende teams (HR, IT, Finance, ...) vaak – met de beste bedoelingen – eigen tools aanschaffen die beantwoorden aan hun specifieke behoeften, maar vaak overlappen met tools van andere afdelingen die niet altijd geïntegreerd zijn. Het tijdsverlies, de frustraties en de moeite (en de kost) die nodig zijn om van het ene systeem naar het andere te gaan, worden vaak over het hoofd zien.

3) Vindbaarheid van data

Maak de weg naar informatie zo makkelijk mogelijk maken. Met wie moet ik praten? Wat weet die prospect al? Welk profiel heeft hij? Welke presentatie moet ik geven? Waar kan ik zijn adres vinden? Heb ik een leuke case voor zijn industrie? In vele gevallen is dit een tijdrovende klus omdat het vaak in verschillende systemen en bronnen zit. Voor veel sales is dit een uiterst frustrerende job omdat die zich dan ook niet gesteund voelen door de rest van de organisatie.

4) Sales-focus support

Help verkopers om betere beslissingen te nemen door aan te geven welke tools en activiteiten ze tijdens een salestraject best gebruiken. Zorg ook voor een systeem om extra ondersteuning te bieden tijdens piekmomenten (beurs, antwoord op een lastenboek, pitch, ...). Je ontlast dus in specifieke drukke periodes de taken van sales zodat zij zich kunnen focussen op waar ze goed in zijn: verkopen. Hiervoor moet je op voorhand weten wat er in zo'n specifieke situatie nodig is om iemand optimaal te ondersteunen en moet je ook een duidelijk proces uittekenen om die ondersteuning voorspelbaar en uitvoerbaar te maken.

Het doel van deze vier tips? Storende factoren weghalen die zowat 2/3 van de sales-tijd inpalmen. Deze oefening heeft een impact op de volledige organisatie en vergt dus tijd, middelen en ondersteunende technologie. Door bijvoorbeeld efficiënt en geïntegreerd gebruik van HubSpot CRM, HubSpot marketing automation, Showpad en goede begeleiding kom je al heel ver.

ARK BBN helpt b2b-bedrijven met het verhogen van hun sales-efficiëntie. Wil je weten hoe wij dit aanpakken? Boek dan een gesprek met een van onze specialisten of ga aan de slag met ons sales enablement-werkboek of leer meer op onze sales enablement pagina. 

Deel deze blogpost
Download nu je sales enablement werkboek